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박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수

[박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수] 산업혁명은 급격한 산업 생산력 증대를 의미할 뿐만 아니라 기업 스스로가 견디기 힘들고 보유하고 있는 역량으로 문제를 해결할 수 없는 경영 환경이기 때문에 기술의 혁신과 새로운 제조 공정(manufacturing process)으로의 전환, 이로 인해 일어난 산업, 기업, 사회 문화, 경제 등의 큰 변화를 일컫는다. 이를 극복하기 위해 기존 아날로그(analog) 영역에 빅데이터와 인공지능을 포함한 디지털 방식을 접목 및 결합시켜 과거와 전혀 다른 새로운(new normal) 비즈니스 활성화를 도모(圖謀) 해야 한다.

이러한 산업혁명의 여파로 전 세계 많은 기업들이 디지털 전환 또는 디지털화에 관심이 고조되고 있다. 디지털 기술을 기존 업무 영역에 접목시키는 디지털화는 업무의 효율성을 높여주는 훌륭한 수단(手段)이다. 또한 디지털 혁신은 매일 지속적으로 업그레이드(up-grade) 되고 있으며 비즈니스 운용관리(operation management)와 패턴(pattern)을 완전히 변화시키고 있다. 그러나 이와 같은 이면에는 조직 구성원들 간의 단절뿐만 아니라 파편화라는 역효과도 도출되고 있다. 따라서 디지털 방식에 아날로그 방식을 접목하든지 아니면 아날로그 방식에 디지털 방식을 접목하든지 기업 현장의 특성에 맞게 두 영역이 양립할 수 있도록 효과적인 디지털화(digital transformation)를 위한 디지로그(Digilog) 문화를 구축하는 것이 무엇보다 중요하다.

디지털 기술을 활용한 변화관리의 핵심적인 목적에 주목해야 한다. 그 목적은 초연결화(hyper-connection), 초자동화(hyper-automation), 초지능화(hyper-intelligence), 초융합화(hyper-convergence) 등이다. 또한 디지털 기술 트렌드(trend)는 빅데이터와 인공지능(AI), 자동차를 포함한 자율주행 기반의 MaaS(Mobility as a Service), 소셜과 협업 로봇, 블록 체인, VR/AR, 디지털 헬스케어, 5G, 6G, 양자 컴퓨터, 클라우드(포그, 엣지) 컴퓨팅, 인터넷 기능을 확장하는 메타버스(metaverse) 등이다.

하지만, 디지털 선도 기업들의 아날로그 기술을 접목하기 위한 노력에 대해서도 살펴봐야 한다. 대부분의 기업들이 4차 산업혁명 트렌드에 따라 디지털화(Digital Transformation)를 추진하고 있으나, 모든 기업이 성공적이라고 판단하기에는 아직은 이르다. 국내 기업뿐만 아니라 글로벌 기업 애플, 마이크로소프트, 아마존 등 많은 기업이 디지털 인프라 등을 기반(基盤)으로 일하는 방식이나 리더십을 강조하며 디지털화에 매진 중이다.

반면, IBM은 비용 대비 업무 효율에 대한 의문뿐만 아니라 근무자들의 소외감, 단절감을 이유로 디지털화의 대표적 제도인 재택근무를 올해 폐지하기로 결정했다고 한다. 맥킨지의 디지털화 관련 조사(2016년)에 따르면 디지털화에 따른 장애요인 중 하나로 “폐쇄적 마인드(Siloed mindset)”가 기업문화로 부각되고 있으며, 디지털화(digital transformation) 저해요인으로 제도, 인재, 시스템보다 “기업문화”를 가장 많이 지적하고 있다. 특히 기업문화 요인 중에서도 폐쇄적 마인드(Siloed Mindset)는 협력 저해, 창의적 아이디어 제한 등을 유발하여 조직성과에 가장 나쁜 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.

따라서 폐쇄적 마인드(Siloed mindset) 개선을 위한 아날로그 차원의 노력들이 디지털 선도 기업을 중심으로 전개되고 있다는 점을 주목해야 한다. 어도비(Adobe)는 종이와 펜이 들어 있는 ‘어도비 킥박스(Adobe Kickbox)’를 복도에 설치, 순간적인 아이디어를 바로 코딩하지 않고 기록하여 한 번 더 생각하도록 유도하는 아날로그 활동을 펼치고 있으며, 페이스북은 아날로그 연구소(Analog Research Laboratory)를 설치하여 구성원의 창의성을 불러일으키기 위한 목적으로 조직 내 팀들을 대상으로 프로그램 진행하고 있다. 디지털 기술의 선구자라고 할 수 있는 구글은 디자이너들에게 스케치를 가르치는 내부 교육과정을 개설하여 디자이너들이 소프트웨어에만 의지하지 않고 새로운 아이디어를 소통하게 하기 위한 목적으로 “아날로그”의 중요성을 강조하고 있다.

이는 일하는 방식 혹은 조직문화 차원에서 디지털과 아날로그 간의 균형을 이루는 디지로그(Digilog) 문화를 지향할 필요성이 입증되고 있다. 다시 말해 디지털 기반 기술에만 전적으로 의지하려 할 것이 아니라 구성원 간의 정서적 유대감, 창의성 발현을 위해 아날로그 접근 방식도 필요하기 때문이다. 특히, 사물 인터넷(IoT)은 연결성을 강화하여 “정보 통신 기술(ICT)”의 연속적인 변화와 함께 제품 개발과 제조 방식을 변화시켜 새로운 가치 사슬 활동을 수행시키는 스마트팩토리의 핵심 기술이며 변화의 토대(土臺)다.

첫 번째 변화의 물결은 가치 사슬(value chain) 자동화이다. 70, 80년대에 정보통신기술(ICT)은 주문 처리 및 청구와 같은 가치 사슬 전반의 개별 활동에서 이전의 수동 정보 수집 및 처리 프로세스(OLTP: On-line Transaction Processing)를 부분적인 통합을 기반으로 자동화하여 생산성을 향상시켰다.

두 번째 변화의 물결은 가치 사슬 분산 및 통합이다. 80, 90년대에 인터넷은 가치 사슬 전반에 걸쳐 연결 및 통합을 가능하게 했다. 고객 관계 관리(CRM)는 별도의 프로세스를 결합시켰다. 공급망(SCM)은 보다 글로벌하고 효율적이며 최적화되었으며, 전사적 차원의 전체 최적화를 통해 다시 생산성이 향상되었다.

세 번째 변화의 물결은 스마트(smart) 화와 연결된 제품이다. 이 물결에서 정보통신기술(ICT)은 제품 자체에 내장되어 가치 사슬에서 새로운 변화의 물결을 촉발하여 새로운 가치 창출을 실현시키고 있다. 센서와 같은 기술이 제품에 내장되면 제품이 “스마트”해지고, 한 제품이 다른 제품에 연결되면 제품이 “연결”되어 과거와 다른 “연결의 힘”을 발휘하여 디지털 기반 경험을 사고파는 마케팅 시대가 열리고 있다.

이는 현장의 데이터를 수집하는 기술과 수집된 데이터를 어떻게 분석하여 “이익관리”에 활용할 것인가로 대별해 볼 수 있다. 즉 사용자의 구매 행동, 관심 및 선호도 정보를 활용하는 행동 인터넷(IoB)이 무엇인지, 비즈니스 가치는 무엇이며, 누가 혜택을 받을 수 있는지 살펴보자. 왜냐하면 사용자의 온라인 활동에서 수집된 모든 데이터를 유용한 것으로 바꾸는 방법은 일반적으로 회사의 이익을 의미하기 때문이다. 이러한 질문은 이제 새로운 개념인 행동 인터넷(IoB)으로 답을 얻을 수 있다.

사물 인터넷(IoT)이 데이터 기반의 정량적인 관점이라면, 행동 인터넷(IoB)은 다양한 출처에서 사람들의 “삶의 디지털”을 수집하고 공공 또는 민간 조직은 이 정보를 사용하여 행동에 영향을 줄 수 있는 정성적인 의사결정 관점이기 때문이다. 그러나 빅데이터 자체만으로는 새로운 수익원이나 이익을 만들어주지 못하듯이 디지털 플랫폼도 마찬가지이다. 수단이기 때문이다. 이러한 수단 매체를 통해 빅데이터를 수집했다고 가정해 보면, 그런 다음 단계는 수익원과 이익을 만들어주는 행동 인터넷(IoB)이 작동해야 한다. 아래 그림은 정량적 관점의 사물 인터넷(IoT)와 정성적인 의사결정 관점의 행동 인터넷(IoB)의 상호 관계도이다.



상기 그림의 순서 및 관계도는 사물 인터넷(IoT)과 행동 인터넷(IoB)이 어떻게 연결되고 고객의 데이터가 어떻게 추출되는지 보여준다. 기업은 데이터를 면밀히 분석하고 고객의 구매 선호도에 따라 제품과 서비스를 타겟팅(targeting)할 수 있어 효율적인 마케팅 활동을 전개할 수 있기 때문에 궁극적으로 차별화가 용이해질 것이다. 행동 인터넷(IoB) 기술을 적용하면 많은 기업이 온라인 광고를 활용하여 더 많은 고객에게 다가갈 수 있다. 행동 인터넷을 통해 기업은 서비스와 제품을 판매할 특정 개인이나 그룹을 쉽게 식별하고 타겟팅(targeting)할 뿐만 아니라 “개인화된 맞춤” 요구에 대응력이 향상될 것이다.

예를 들어, Google과 Facebook은 모두 행동 데이터를 사용하여 사용자에게 관련 광고를 표시하고 있다. 행동 인터넷(IoB)을 통해 기업은 잠재 고객과 연결할 수 있을 뿐만 아니라 개선된 서비스를 위해 행동을 추적할 수 있다. 이러한 무수한 이점을 감안할 때 소매, 의료, 농업과 같은 바이오산업 부문 외에도 인테리어 디자인 및 건축과 같은 부문도 일상적인 비즈니스에서 IoT 및 IoB 기술을 채택하고 있다.

그러므로 행동 인터넷(IoB)은 사물 인터넷(IoB)의 확장 개념이다. 즉 사물 인터넷(IoT)이 수단이라면 행동 인터넷(IoB)는 디지털 기술을 사용하는 목적이다. 그 이유는 행동 인터넷(IoB) 기술은 사용자의 행동을 기반으로 데이터를 수집하고 처리하기 때문이다. 디지털 기술을 활용하여 경험을 사고파는 경제활동이 가능해지고 있으며 사용자 경험(UX), 고객 경험(CX), 더 나아가 디지털 경험 디자인(DX-Design)까지 확대 활용되고 있다.

행동 인터넷(IoB)은 디지털 마케팅의 새로운 도구이며, 사용자 데이터를 행동 심리학 측면에서 분석하는 프로세스이다. 이 분석을 바탕으로 사용자 경험 (UX), 검색 경험 최적화(SXO), 최종 제품 및 회사 서비스의 개발에 대한 새로운 접근 방식과 이를 홍보하는 마케팅 방법을 디자인할 수 있다. 행동 인터넷(IoB)의 활용 가치는 광고의 시작부터 사용자 행동 분석까지 사물 인터넷(IoT)에서 수집한 데이터에 대한 새로운 통찰력을 제공한다.

따라서 행동 인터넷(IoB)은 기업과 조직을 위한 강력하고 새로운 마케팅 및 영업 도구가 될 수 있다. 이를 사용하면 모든 비즈니스에 필요한 고객에 대한 깊은 이해를 얻을 수 있다. 또한 사물 인터넷(IoT)을 통해 수집된 데이터는 기업이 개발, 마케팅 및 영업 활동을 계획할 수 있는 기반을 제공한다.

좋은 예는 이와 같은 데이터는 사물 인터넷(IoT) 응용 프로그램과 연결되어 사용자가 선택한 출력을 기준으로만 권장 활용되고, 행동 인터넷(IoB) 기술은 사용자에게 디지털 경험(DX)를 통해 더 나은 삶의 질을 제공하는 데에도 사용될 것이다. 따라서 스마트팩토리를 구축한 제조업에서는 행동 인터넷(IoB) 기술이 새로운 수익원 발굴과 매출 및 이익관리에 적용될 것이다. 그것이 목적이다.

그러므로 행동 인터넷(IoB)은 목적 지향적인 관점에서 기술, 데이터 분석 및 행동 과학의 완벽한 융합으로 간주될 수 있다. 제조업들은 이미 스마트팩토리 구축 및 운용관리(operation management)에 IoT 및 IoB 애플리케이션을 구현하고 있다. 그 까닭은 새로운 글로벌 경쟁 시장에서 성공하려면 민첩한 기술을 채택해야 하기 때문이다. 또한 행동 인터넷(IoB)은 고객 행동을 분석하여 고객의 구매 프로세스에 영향을 미치는 주요 요소를 식별하는 데 도움을 준다.

이는 고객의 선택 패턴을 완전히 바꿔 미래 구매행동을 바꿀 잠재력을 가지고 있다. 그리고 행동 인터넷(IoB)은 고객이 여러 구매 옵션을 뒤섞는 데 시간을 낭비하지 않고 정확히 원하는 것을 얻을 수 있도록 도와준다. 그뿐만 아니라 빅데이터 분석을 통해 행동 인터넷(IoB)은 기업이 고객을 만족시키고 잠재적으로 비즈니스 성과를 높일 수 있는 목적함수의 필수적인 기술이며, 이를 활용하여 기업은 서비스와 제품을 판매할 특정 개인이나 그룹을 쉽게 식별하고 타겟팅(Targeting)할 수 있어 판매와 제조의 동기화(synchronization) 전략을 계획하는 데 도움이 될 것이다.